Conhecer o grau de satisfação dos seus clientes frente à sua marca, seus produtos e serviços, além da ocorrência de clientes e consumidores qualificados como:

  • Promotores: clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros;
  • Passivos: clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente conquistados pelo concorrente;
  • Detratores: clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos.

Decisões estratégicas: permite à empresa identificar onde estão suas vantagens competitivas (forças), onde há necessidade de melhorias (onde estão suas fraquezas) no atendimento aos seus clientes especificamente e identificar oportunidades a serem exploradas com necessidades apontadas pelos clientes e ainda não atendidas.

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